福建厦门市仙岳医院心理援助热线——24小时心理援助热线“守夜人”

 “拥抱希望，珍爱生命。”这是仙岳医院心理援助热线科从创立之初便秉持的理念，也深深烙印在陈冰冰近20年的从业生涯中。

2008年，应用心理学专业毕业的陈冰冰进入仙岳医院，自此便与心理治疗和心理危机干预结下不解之缘。从一名一线心理治疗师，到如今负责科室管理的主任，她的成长轨迹与这条热线的发展紧密交织在一起。

陈冰冰对患者进行心理疏导。

“有时候我们要保有对人的慈悲，这份工作才能坚持下去。”谈及从业初心，陈冰冰的话语朴实而坚定。心理热线接听的往往是人生至暗时刻的呼救声，是大量负面情绪的宣泄。支撑陈冰冰和团队年复一年、24小时坚守的，正是对生命的敬畏与慈悲。这份慈悲，并非简单的同情，而是建立在扎实专业基础上的深刻共情与有效支持。

热线接线员队伍是一支高素质的“特种兵”。目前，包括陈冰冰和督导在内，团队共有14人，全部是心理学专业出身。接线员24小时三班轮值，全年无休，每个时段开放2—3条线路，确保同一时间有2—3名求助者能获得帮助。

 “我们所有接线员上岗前必须完成140个学时的系统培训。”陈冰冰介绍，医院为团队提供了强大的专业支持：持续案例督导、定期业务培训和各种学习机会。这让仙岳医院的心理援助热线成为全国少数由专职人员值守的热线之一，专业性和稳定性在全国名列前茅，曾获评“全国示范热线”。他们科室也荣膺“人文爱心科室”“福建青年五四奖章集体”“厦门市劳动模范集体”等多项荣誉。

 “我们的电话更像是心理上的‘120’，适用于紧急的心理危机干预。”陈冰冰如此定义心理援助热线的工作。这条热线接听的电话中，有一部分被定义为“高危来电”，即来电者已身处险境（如站在高楼、湖边）或正在实施自伤行为。此类来电多集中在晚上10点至次日清晨8点。

陈冰冰接听心理援助热线电话。

面对这些“悬崖边”的求助者，接线员第一步就是要评估风险，稳定求助者的情绪。“生命安全绝对优先。”陈冰冰强调，专业的干预始于精准的危机风险评估。接线员需要通过倾听、共情和提问，快速判断来电者是否有自伤自杀念头、是否近期可能实施此类行为。对于已有工具、身处险境的高危来电者，必须立即启动应急流程。

多年值守热线，该团队遇到了无数危急时刻，只要电话接通，援助即刻启动。在紧急情况下，团队有一套默契的协作机制。接线员会尽可能从对话中获取位置信息，并通过敲隔板等暗号示意需要协助，同事则设法提供帮助。

 “我们会从所在城市、环境特点、风声大小、楼层高低等方面进行旁敲侧击。”陈冰冰解释，即便对方不愿透露，出于安全考虑，他们也会在告知对方后，联系对方手机归属地警方，由警方利用技术手段定位，开展救援。

管理一条24小时运转的“生命热线”，压力可想而知。陈冰冰如今更多地负责整体管理、数据分析和案例督导。她强调，团队最宝贵的财富是“对人的慈悲”——这份慈悲，既给予来电者，也给予并肩作战的伙伴们。

 “我们接触的都是负面信息，所以创造一个有关怀、能支持的环境特别重要。”陈冰冰说，科室经常组织团队活动，彼此支持。她鼓励每一个成员找到自己的情绪宣泄方式，比如运动、培养爱好、维护良好的亲友关系，或是用一杯奶茶、一件心爱的小物件奖励自己，消除工作后身心的疲惫。“提升专业水平，本身就是最大的保护。当你能从专业视角理解这些事情，就不会被轻易地带进负面情绪中。”陈冰冰说。

这种专业服务与人文关怀并重的理念，也体现在热线的创新服务模式上。仙岳医院创新“门诊+热线”联动模式，对于部分通过热线介入后发现需要长期、系统心理支持的求助者，团队会进行专业评估，并转介至医院门诊，对求助者进行面对面、短程定期的心理咨询，形成线上紧急干预与线下持续治疗的无缝衔接，为求助者构筑起立体化的心理支持网络。团队还通过自有公众号“厦门仙岳心理援助”、医院官方平台及纸媒上的“‘精小卫’心灵直通车”专栏，持续进行心理科普，将预防做在前面。

多年值守热线，陈冰冰看过太多人生困顿，更懂得共情与包容的力量。她提醒市民，很多人看似随口一句“活着没意思”，实则是隐秘的求救信号。身边人若长期情绪低落，或短期性情大变、莫名疏离，甚至突然交代后事、馈赠心爱物品，就需要引起高度重视。多一句倾听、多一分陪伴，及时寻求专业的援助，也许就能挽救一个人的生命。

暮色低垂，厦门市仙岳医院心理援助热线办公室灯火长明，陈冰冰和团队始终坚守在电话旁边，倾听求助者的心事，帮助他们化解心灵危机，重拾前行的勇气。