“您好，这里是‘12356’心理援助热线，请问有什么可以帮到您？”“我听到您好像在哭，具体发生了什么事情呢？”……
5月8日一早，首都医科大学附属北京安定医院的一间办公室内，热线咨询员张咏熹温柔的声音不断传来。
北京安定医院“12356”心理援助热线办公室。新华社记者徐鹏航 摄 这是“12356”心理援助热线的办公地之一。根据国家卫生健康委部署，截至2025年5月1日零时前，全国31个省、自治区、直辖市均已开通“12356”心理援助热线。
“我和家人发生了矛盾，不知道该怎么办。”
“马上面临毕业，毕业论文和找工作给我带来了很大压力。”
“我每天都很焦虑，晚上睡不着觉。”
……
北京安定医院心理援助热线管理人员、北京市心理卫生中心办公室主任崔思鹏介绍，医院负责日间的一条线路和夜间的两条线路，提供24小时服务，每天会接到40通左右的求助电话，每通电话时长在45分钟至1小时左右，求助内容以家庭、情感、焦虑抑郁等问题为主。
“我曾接到过一位求助人，有惊恐发作症状，我引导他放松，帮他调整手抖、喘不过气、窒息感等症状，并确认了有人可以照顾他。”热线咨询员陈欣回忆，在通话的结尾，求助人的情绪平稳下来，也带给她成就感。
每一通电话，都要努力在短时间内，为身处情绪深渊的人点亮一座灯塔，这对热线咨询员提出了更高要求。在医院的展板上，记者看到，对于热线的接听流程、伦理守则、保密制度，以及应对高危来电者的工作路径，都有明确的规定。
“热线咨询员主要由心理治疗师、具有心理学背景的精神科医生以及专门从事心理工作的人员组成，并会在上岗前进行专业培训。”崔思鹏介绍，接到来电，热线咨询员会首先进行风险评估，确定求助人是否有自伤或自杀倾向，并倾听和共情，强化求助人生存动机。对于高危情况，会拨打报警电话确保求助人人身安全。
2月20日，北京安定医院热线咨询员培训现场。（北京安定医院供图） 专业的力量，正在延展。甘肃省建立“12356”心理援助热线全省管理平台；四川省自贡市搭建“12356”心理援助热线与多部门协同的心理突发事件应急处置机制；天津市通过“热线联盟”快速联动提升心理援助效能……
国家卫生健康委数据显示，当前，全国各地共设有热线500余条、坐席1000余个、热线咨询员近8000名，为大众提供了一个可及、规范的求助途径。
国家卫生健康委医政司副司长邢若齐表示，未来，将不断完善场地建设、人员配置、技术规范等制度要求，建设信息化平台。
热线的拨打量正呈现爆发式增长。专家提示，热线适用于紧急情况下的情绪疏导和短期的情感支持，对于长期的心理问题，还需要线下就医，进行长程的咨询和治疗。
没有人是一座孤岛。当热线铃声一次次响起，阳光，正照进更多无助的角落。（记者徐鹏航、董瑞丰）
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